Cómo sobrevivir a una crisis de reputación en redes sociales
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Cómo sobrevivir a una crisis de reputación en redes sociales

 

Cómo sobrevivir a una crisis de reputación en redes sociales

Las redes sociales son hoy en día un altavoz imprescindible para las empresas. Nos permiten dar a conocer nuestros productos, nuestras ofertas y nuestra forma de trabajar para generar una relación más estrecha con los clientes. Sin embargo, debemos ser conscientes de que no tenemos el control absoluto de lo que se dice de nosotros en Internet y de que en cualquier momento puede estallar una crisis de reputación en redes sociales. Saber cómo gestionar dicha crisis resulta imprescindible para atajar el problema lo antes posible y evitar un daño mayor para nuestro negocio.

Qué es una crisis de reputación en redes sociales

En general, una crisis de reputación en redes sociales suele originarse por la aparición de uno o varios comentarios negativos hacia nuestra marca o negocio. Si dicho comentario se viraliza, es decir, si llega a muchas personas, es cuando empezaremos a hablar de una verdadera crisis que debemos solucionar cuanto antes. Por ello, es muy importante detectar a tiempo cualquier comentario que dañe nuestra imagen en las redes sociales y evitar que se convierta en un problema.

La gravedad de la crisis dependerá en muchos casos de la relevancia que tenga la persona que ha originado el comentario negativo. Lógicamente no es lo mismo que se trate de un cliente insatisfecho sin apenas seguidores que de un “influencer” al que le ha molestado una de nuestras publicaciones en Facebook. En el segundo caso, la crisis se desatará con mayor rapidez y seguramente tendrá peores consecuencias si no sabemos manejarla.

En cualquiera de los casos, debemos saber cómo actuar para reconducir la situación para que la reputación de nuestra marca o negocio no se vean afectados. A continuación te desvelamos los pasos que debes seguir para gestionar una crisis de reputación en redes sociales.

 

Crisis de reputación en redes sociales: pasos para atajarla

 

1. Diseña un plan estratégico para casos de crisis

Una marca importante y con cierto prestigio debe contar sí o sí con un plan previo para poder aplicarlo cuando surja una situación de crisis de reputación. En dicho documento, se debe establecer quién será el responsable o los responsables de gestionar la crisis y cuáles serán los pasos a seguir en las diversas situaciones que se pueden presentar. En un negocio con menos recursos este plan estratégico no será imprescindible, pero en cualquier caso el responsable de las redes sociales debe tener muy claro cómo actuar cuando surjan los problemas.

2. Monitoriza tu marca en redes sociales e Internet

Para detectar lo antes posible una posible crisis y anticiparse a los problemas es necesario que tengamos monitorizado todo lo que se dice de nuestro negocio, tanto en las redes sociales como en el resto del universo online. En un principio puede resultar complicado tener todo esto bajo control, pero existen muchas herramientas gratuitas que te pueden ayudar a monitorizar tu marca.

Una vez que detectes cualquier comentario o publicación que puedan dañar tu negocio debes evaluar la situación y tratar de entender qué razones han llevado a ese usuario a escribir algo malo sobre ti. Para ello también es muy importante que sepas quién es la fuente del problema: ¿Es un cliente insatisfecho que solo quiere que le ofrezcamos un mejor servicio? ¿O se trata de un “troll” que solo quiere pasar un buen rato a nuestra costa? ¿Quizá alguien de la competencia que solo busca hacernos daño? Una vez que tengamos definidos estos aspectos, nos resultará más sencillo ofrecer una respuesta acorde con la situación.

3. Responde lo más rápido posible

Como hemos comentado anteriormente, el tiempo de reacción ante una crisis de reputación en redes sociales es quizá la clave para salir airoso de la situación. Cuanto más tiempo tardemos en responder, más grande se hará la bola y peor parados saldremos de la crisis. De nada sirve esconder la cabeza y esperar a que pase la tormenta: solo estaremos agravando el problema.

Eso sí: no cometas el error de actuar impulsivamente y contestar sin empatía o de malas maneras. Debes tratar de mantener la cabeza fría y mantener un diálogo cercano con el usuario.

4. Sé lo más transparente que puedas

La transparencia es, junto con la rapidez, nuestra mejor arma para combatir una crisis de este tipo. Tenemos que ser nosotros los que ofrezcamos toda la información relacionada con el problema y no permitir que se alimenten rumores ni falsesdades sobre nuestra marca. Asumir la responsabilidad y los posibles errores cometidos son el paso adecuado para recuperar la confianza en nuestra marca.

5. Evalúa la situación tras la crisis

Una vez que se ha gestionado la crisis, es importante continuar monitorizando las redes para comprobar que efectivamente se ha solucionado el problema y para evaluar los daños producidos en la reputación de la marca. Asimismo, sería conveniente realizar un informe que recoja todo lo que ha ocurrido desde el inicio de la crisis hasta que se ha atajado.

6. Aprende de los errores

A veces, se aprende más de los errores que de los aciertos. Debemos aprovechar una mala experiencia como esta para mejorar nuestro trabajo y evitar que se vuelvan a cometer errores similares. Para ello, es necesario realizar los cambios adecuados en nuestra política de comunicación y en nuestra forma de actuar en las redes de cara al futuro. Si nunca has sufrido una crisis de reputación en redes sociales, aquí tienes algunos ejemplos de crisis mal gestionadas de las que también puedes aprender.

 

Por último, hay que tener en cuenta que las redes sociales deben estar gestionadas de forma profesional y por alguien que tenga conocimientos en marketing y comunicación. En AccionLab somos expertos en la gestión de redes sociales y también te formamos para que puedas encargarte tú de tus plataformas online.



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