Opiniones negativas en Trip Advisor: ¿Qué puedo hacer?
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Opiniones negativas en Trip Advisor: ¿Qué puedo hacer?

 

Opiniones negativas en Trip Advisor: ¿Qué puedo hacer?

El éxito de un restaurante o de un alojamiento turístico dependen hoy en día en gran parte de su buena imagen en Internet. Trabajar la presencia online es fundamental y, para ello, es necesario contar con una web moderna y atractiva y tener presencia activa en las redes sociales. Pero además de todo esto, en este sector entra en juego un invitado extra cuya relevancia es mayor si cabe: Trip Advisor.

Las buenas críticas en esta plataforma pueden hacer que tu restaurante se convierta en poco tiempo en el local de moda de la ciudad, pero en cambio las opiniones negativas en Trip Advisor pueden hacer que un restaurante fracase y se vea abocado al cierre. ¿Qué puedes hacer para conseguir una buena reputación en Trip Advisor?

Crear un perfil en Trip Advisor

Si tienes un negocio de hostelería estás casi obligado a gestionar un perfil en esta plataforma. Más que nada porque, aunque tú no crees el perfil, cualquier usuario puede escribir una opinión sobre tu establecimiento sin que tú estés al corriente. Así que es mejor que tomes el control desde el principio y puedas gestionar todas las críticas, sean positivas o negativas.

Para solicitar tu perfil, primero debes comprobar que ningún otro usuario se te haya adelantado y ya haya añadido tu negocio a Trip Advisor. No te preocupes porque, aunque sea así, en cualquier momento puedes tomar el control de tu negocio. En el siguiente enlace te explican paso a paso cómo debes solicitar tu perfil en cualquiera de los casos.

Cómo gestionar las opiniones negativas en Trip Advisor

Una vez que ya has tomado el control de tu negocio, es el momento de que empieces a gestionar todas las opiniones que escriben sobre ti los usuarios. Ten en cuenta que, por mucho que te esmeres y por muy bien que funcione tu restaurante o tu alojamiento, siempre vas a tener que enfrentarte a opiniones negativas en Trip Advisor. Ni siquiera los mejores se libran, como puedes comprobar en esta recopilación de algunas de las críticas más rocambolescas aparecidas en la plataforma.

No puedes esperar gustar a todo el mundo y también debes tener en cuenta que el anonimato en el mundo de Internet permite que existan usuarios “troll” que, con el fin de perjudicarte, puedan verter opiniones falsas aunque ni siquiera hayan visitado tu establecimiento. Afortunadamente, la plataforma cuenta con un sistema para detectar estas opiniones falsas y evitar que esto ocurra.

Pero, igual que debes saber cómo tratar las malas críticas, también es importante que sepas administrar las críticas positivas. Si alguien se ha tomado la molestia de ensalzar tu negocio en Trip Advisor, lo mínimo que debes hacer es agradecérselo.

Así es como debes responder a las opiniones en esta plataforma, sean positivas o negativas:

1- Sé amable y agradecido

Sea cual sea el sentido de la opinión, trata de ser amable y agradecido con tu cliente. De cualquier crítica se puede aprender, incluso aunque esté escrita con rencor y malas palabras. Por tanto, da las gracias siempre al usuario por su opinión y hazle ver que tendrás en cuenta sus recomendaciones para mejorar la calidad y la atención en tu establecimiento. Recuerda que, aunque el usuario no siempre tenga la razón, intentar quedar por encima de él y responderle con bordería no va a ayudar a mejorar tu imagen. Aquí tienes varios ejemplos de lo que no debes hacer para responder a opiniones negativas en Trip Advisor.

2- Empatiza con el cliente

Nunca debes perder la perspectiva del cliente. Los restaurantes y los hoteles son lugares a los que la gente va a divertirse, a descansar y a olvidarse de sus problemas, así que si han tenido una mala experiencia es lógico que se quejen. Por muy injusta y dura que sea la crítica, antes de responder respira hondo y ponte en su lugar para tratar de entender por qué ha sido tan duro con tu establecimiento.

3- Investiga qué es lo que ha podido ocurrir

Aunque, como ya hemos comentado, algunas críticas pueden ser injustas o incluso falsas, en muchas ocasiones las opiniones negativas están fundamentadas. Tu obligación en este caso será la de investigar qué es lo que ha podido ocurrir para que ese cliente tuviera que esperar una hora para que le llevaran su menú a la mesa o por qué aquel otro no está satisfecho con la habitación en la que se alojó. Una vez que hayas consultado con tus empleados y hayas averiguado qué es exactamente lo que pasó, pide disculpas por lo ocurrido y hazle saber que no se volverá a repetir.

4- Sé lo más cercano que puedas

Cualquier cliente valora mucho la cercanía que puedas tener con él y el recuerdo que dejó en tu establecimiento. Tanto si la crítica es positiva como negativa, dirígete a él por su nombre y trata de hacer referencia a los detalles que recuerdes de su experiencia: el plato que eligió, los días que visitó tu hotel, etc. Si tú no estabas presente o no recuerdas ningún detalle, pregunta al resto del personal de tu equipo. En la medida de lo posible, intenta contestar en menos de 24 horas.

5- Utiliza las críticas a tu favor

Aunque el principal receptor de tu respuesta sea la persona que ha dejado la opinión, debes ser consciente de que lo que escribas será visto por el resto de usuarios de Trip Advisor. El tono que utilices, la amabilidad que demuestres y tu capacidad de aceptar incluso las peores críticas jugarán a tu favor y mejorarán tu reputación. De ti depende que una mala crítica se convierta en una oportunidad para conseguir nuevos clientes.

 

Saber gestionar de forma prudente y educada todas las opiniones negativas en Trip Advisor es una de las mejores tácticas de marketing que puedes utilizar en tu establecimiento. En AccionLab podemos ayudarte a conseguir más clientes mejorando la presencia online de tu negocio y trabajando a tu lado para que alcances el éxito. ¿Hablamos?



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